第A05版:要 闻
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2019年3月15日 星期   网站首页   版面导航   标题导航   旧电子版  
 
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中国移动江苏公司——
加速服务升级 打造放心消费好口碑
将诚信服务做到6500万用户心坎里

  ■ 苏移

  

  “月底套餐扣费导致手机停机怎么办”“套餐资费都有哪些”“个人信息如何保障”……这些问题虽然琐碎,却是用户实实在在关心的“痛点”。为让用户放心消费,中国移动江苏公司高度关注广大用户的诉求和权益,围绕服务感知提升、用户权益维护、用户信息安全保障三个方面,努力为全省6500万用户提供高效、规范、安全的诚信服务,打造老百姓放心消费的好口碑。

  

  提升服务感知

  手机、宽带一个不落

  

  服务无小事。中国移动江苏公司始终聚焦用户体验,针对手机用户、家庭宽带用户的不同需求,推出多种有效措施,切实提升用户感知。

  以前,一些手机用户偶尔会遇到因月底套餐扣费,造成手机话费余额不足而导致停机的情况。虽然不是普遍现象,却也给部分用户带来困扰。苏州市民张溢麟就深有感触,“在车间连续忙了两天,出来才发现手机因欠费停机了,一个重要电话没接到,耽误了不少事儿”。

  为此,中国移动江苏公司主动改变套餐扣费方式,将套餐“实扣”改“日扣”,即将每月套餐费用平均分摊到每天进行扣费,而不是用户用多少扣多少,以减少用户因当月套餐内的流量或通话时间未用完,需在月底补齐套餐费的情况。截至目前,中国移动江苏公司因套餐费补齐停机用户数相比去年底下降了23%。

  宽带服务方面,中国移动江苏公司提出“网速要快,服务更快”的理念,并承诺“一键办理,当天装机、当天维修,超时赔付”,即当天16点前下单的新装宽带订单,当天就能完成安装。若用户实际使用中发生故障,可通过10086热线、掌上营业厅等渠道随时随地进行自助排障和报修。此外,用户还可以实时在线查看安装、维修进度,全程对装维人员的服务质量进行监督。

  

  维护用户权益

  消费就得明明白白

  

  在提升服务感知的同时,中国移动江苏公司还十分重视对用户权益的维护,从落实资费公示、深耕透明消费等细节着手,大幅提升用户满意度,赢得了用户的信任和青睐。

  打开中国移动江苏公司掌厅APP,在通信版块的基础服务栏的“资费专区”,清清楚楚地显示着所有套餐的简介和资费方案。“以前办什么套餐都是别人推荐,现在可以自己慢慢对比,更清楚明白。”对于盐城市民程女士来说,明白消费并不是单单了解自己使用的套餐如何收费,而是能看到运营商提供的所有套餐是如何收费的,“就像点菜看菜单一样,心里不得有个谱嘛”。为保障用户知情权,中国移动江苏公司进一步完善资费信息公示制度,梳理完成所有在售套餐资费,并在掌厅“资费专区”进行清单式公示。

  此外,中国移动江苏公司还深入落实透明消费措施,全面实行“业务订制二次确认”“增值业务‘0000’统一查询和退订”“增值业务扣费主动提醒”等服务措施。用户订购增值业务后,都会收到10086发送的“业务订制二次确认”短信,只有再次确认,才会产生订购关系。订购成功后,用户还将收到10086发送的扣费提醒短信,告知其即将产生扣费。如用户不想订了,可回复短信直接退订。若用户不清楚自己目前订购了哪些业务,可发送短信“0000”至10086,就能快速查到除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务,并通过回复业务序号,轻松退订不需要的业务。

  

  保障信息安全

  政策、技术面面俱到

  

  对于企业而言,提升服务感知、维护用户权益之外,保护用户信息安全也是责无旁贷。为此,中国移动江苏公司一面严格落实用户个人信息保护政策要求,一面持续强化技术管理手段,撑开用户信息安全“保护伞”。

  最近,久不登陆掌厅APP的南通市民李先生发现,在APP登陆页面的最下方,多了一句“勾选即表示同意江苏公司《服务协议》和《个人信息保护政策》”。他随即点击“个人信息保护政策”,里面详细介绍了中国移动江苏公司收集信息的方式和范围以及如何使用信息、保护信息安全等内容。对此,李先生特别赞同,“这是用户知情权得到了落实”。

  2018年,中国移动江苏公司严格落实《电信和互联网用户个人信息保护规定》中有关用户个人信息收集、使用规则公示的要求,在营业厅、门户网站向用户公示相关信息;其他对外服务的网站、APP在用户登录页面设置“同意登录服务协议”复选框,复选框后的链接内增加“个人信息保护政策”,用户同意后才能继续登录或注册,以确保用户知情。

  而在信息安全技术手段建设上,中国移动江苏公司进一步强化业务支撑系统敏感信息的安全管控和网络数据管理,健全长效机制,确保关键涉敏系统、网络数据全部纳入管控之中。同时,通过网上大学学习、现场培训考试和在线学习测试等方式对基层员工进行宣贯,全面提升员工保护用户信息安全的意识和能力。 

 
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