探索“12345+”新路径 架好为民服务“连心桥”

本报讯 12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，是政府关注民生、倾听民意的重要平台。近年来，宿豫区持续深化12345政务服务便民热线改革，积极探索“12345+”新路径，广泛搭建应用场景，推动12345政务服务便民热线办理工作提质增效。

“12345+基层治理”，畅通民意反馈渠道。宿豫区数据局利用“豫5号·便民服务日”，深入居民小区开展“热线进小区 服务零距离”活动，将接线服务前移至群众家门口，广泛收集群众政策咨询、建议投诉等，现场受理、现场回应，推动政务服务更加快速高效。对于难以立即解决的问题，依托江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台，畅通问题快速流转、交办和办结渠道，确保群众的每个诉求都能得到专业处理。

“12345+诉求分析”，精准把脉民生需求。宿豫区数据局以“日、周、月”为周期，对12345政务服务便民热线工单数据进行深度剖析与挖掘，细致梳理重复诉求、深入剖析典型案例、科学总结办理质效，推动相关责任单位积极作为，切实提升工单处理率与群众满意度。今年以来，已下发重复诉求提醒单117份，解决了一批群众关心的热点难点问题，赢得了社会各界广泛好评。

“12345+数智赋能”，推动民生事业改善。宿豫区数据局坚持数智赋能，持续健全完善“智能分析+人工判别”问题发现机制，深入挖掘工单数据背后的民生热点问题，定期撰写专题分析研判报告，为区委、区政府科学决策提供有力支撑。同时，积极做好12345政务服务便民热线知识库数据运用和更新工作，及时上传发布群众关注度高的事项，减少群众来电等待时间。

“12345+检察监督”，健全完善监督体系。为进一步提升热线工单办理质效，压实各承办单位主体责任，宿豫区数据局综合调度指挥中心与宿豫区人民检察院共同出台了《关于建立行政检察、公益诉讼检察与12345热线协作配合机制的意见》，建立了“政务热线+检察监督”双向衔接机制，通过日常联动、双向反馈、联合督办等多项举措，推动高层消防、噪声扰民、餐饮消费等重点领域共性问题的预防及治理。

（赵璐瑶 王东升 王梦蘅）