云文：平凡岗位绽芳华 “心级服务”赢口碑

本报记者 葛晓敏

■ 通 讯 员 唐 能

云文，泗阳广电网络有限公司城区站营业厅营业员。作为一名扎根营业厅近4年的老员工，云文始终坚信，基层窗口不仅是业务办理的服务台，更是传递企业温度的“连心桥”。她用奉献和奋斗让“心级服务”更有温度。

深挖产品优势

为“心级服务”筑基

“您好！您的月均流量常超支，推荐您使用‘双百套餐+融合套餐’组合套餐流量。”6月18日，记者在泗阳广电网络有限公司城区站营业厅见到云文，此时她正忙着为客户办理业务。

用心的服务, 从不是偶然, 而是专业。作为直面客户的一线人员，云文坚持“先做专家，再当销售”的工作思路。面对固移产品不断推陈出新，她坚持每日晨会梳理最新套餐变动情况，利用碎片时间对比资费差异，制作“比算工具表”，确保客户咨询时能精准推荐适配方案。

一直以来，云文都会以通俗易懂的类比方式让客户直观理解优惠力度，帮助客户在合理区间内调整资费，提升客户满意度。

创新服务触点

为“心级服务”聚力

营业厅是与客户接触的前沿阵地。面对每一位进厅客户，云文秉持“客户即机遇”理念，坚持“五步工作法”，取得了显著成效。2024年进厅客户转化率提升了37%，后期通过标签化管理，二次营销成功率达65%。

在日常工作中，云文坚持“走出去+朋友圈裂变”，利用周末参与公司“三进一融”地推活动，把营业厅“搬”到小区广场、园区企业，通过场景化演示让5G智慧应用变得触手可及。她在朋友圈发布客户案例短视频，搭配真实用户好评截图，形成口碑传播矩阵，取得了非常好的效果。

“面对客户，我首先会为他查询消费情况，计算套餐优势，让客户了解哪一种方案最适合自己。”云文表示，对于客户，她还会主动添加对方的微信并备注需求，3日内必会回访对方。

以真诚换口碑

为“心级服务”护航

在营业厅工作以来，云文始终将售后服务视为业务发展的“护城河”，把“售后即售前”理念贯穿于日常工作中，建立“1小时响应—全程跟进—24小时回访”服务机制。

2024年10月的一天夜晚，已经准备休息的云文接到客户宽带故障报修电话。她二话没说，第一时间协调维修员并持续跟进维修进度，及时把故障修复情况反馈给客户。经过一个多小时的抢修，帮助客户解决了宽带问题。

“这位客户没想到这么晚了还能及时帮他解决问题，事后他还帮我介绍了多个宽带新装业务。”云文表示，她会将服务优势转化为市场竞争力。“每一次暖心服务都是品牌最好的宣传。”这是她工作实践中的真实感悟。

每次维修完成后，云文都会主动回访客户询问使用感受。正是因为她用心的服务，让公司收获了更多的客户。

作为一名普通员工，她践行了“我愿做一颗扎根一线的螺丝钉，用专业守护信任，用服务点亮口碑”的初心。她既是窗口服务的“排头兵”，更是企业形象的“代言人”，通过长时间的工作实践，云文深有感触地说：“服务永远在路上，我坚信，每个服务触点都是价值创造的起点！”